Anotace k předmětu
Řízení obchodníků je velmi specifický druh managementu. Obchodník potřebuje, a také vyžaduje, svobodný prostor pro práci na trhu a se zákazníky. Zároveň firma musí sladit jejich činnost a výsledky se strategií a business plánem . To vyžaduje kombinaci přístupů jako řízení pomocí klíčových ukazatelů, neustálého zvyšování kvalifikace, individuálního hodnocení výkonu a motivace . Je to velmi citlivá práce, která vzžaduje od leadera obchodního týmu hluboké pochopení problematiky a osobnostních charakteristik členů týmu.
Řízení vztahů se zákazníky je neméně důležitá a komplexní záležitost a rozhoduje o naší pozici u zakazníků. Pouze kvalitním a řízeným stykem se zákazníky můžeme plně pochopit jejich strategii, potřeby, rozvojové program a jaká je naše role a potenciál rozvoje. Zároveň nám pomůže identifikovat rozhodovací process a pomocí systému zpětné vazby neustále zvyšovat naši hodnotu pro zákazníka. Nezapomeňte, že stale platí: “Customer satisfaction = Value – Price.”.
Samostatnou kapitolou je Key Account Management (KAM), kde všechny dosud uvedené aspekty mají násobnou důležitost. Klíčoví zákazníci jsou pro nás zásadní teď a mají velký potenciál růstu. Proto se budeme věnovat metodám a technikám rozvoje klíčových zákazníků.
Obsah předmětu
Principy řízení obchodního týmu lze rozdělit do několika oblastí a všechny je podrobně prodiskutujeme. Pomocí principů Management by Objectives (MBO) si ukážeme, jaké klíčové ukazatele (KPIs) a jakým způsobem použijeme k zajištění k pokrytí dostupného trhu (available markets), efektivitu nabídkového a obchodního procesu, cenotvorby a dosahování potřebné marže atd. Budeme diskutovat, jak pomocí KPIs vyhodnocovat individuální efektivitu obchodníků včetně úskalí s tím spojených. Motivace a rozvoj obchodníků je další nezbytnou součástí Sales Managementu. Budeme diskutovat, jaká motivace funguje nejlépe na různé typy obchodníků, jak se liší motivace prodeje u nových produktů či řešení a aftermarketu. Osvojíme si metody, jak mapovat mezery v kvalifikaci a jaké jsou různé metody jejich odstraňování. Samostatnou kapitolou bude osvojení a praktické procvičování praxí prověřeného Challenge/Support modelu
V oblasti řízení vztahů se zákazníky se nejdříve postavíme do role zákazníka a pomocí kritické diskuse si nadefinujeme, co zákazník očekává od dodavatele. Na tomto základě a pomocí osvědčených modelů si osvojíme, jak řídit vztahy se zákazníky v oblastech jako je komunikace, quick response, spolupráce při definování potřeb zákazníka (my jsme experty v našem oboru!), a zejména v oblasti Key Account Managementu si vysvětíme a osvojíme spolupráci na rozvojových programech zákazníka.
Cíl předmětu
Cílem řízení obchodního týmu a vztahů se zákazníky je dosáhnout vysoké efektivnosti obchodního procesu, motivace a rozvoje obchodníků, splnění business plánu a zvyšování spokojenosti zákazníků. Nic menšího proto nemůže být cílem tohoto předmětu. Posluchači získají po absolvování tohoto předmětu porozumění komplexnosti a specifik řízení týmu a vztahů se zákazníky. Porozumí toho, že řízení týmu je mix objektivních kritérií (KPIs, business, podíl na trhu atd.), individuální práce s obchodníky při vyhodnocování jejich efektivity a zvyšování jejich kvalifikace a motivace zlepšovat tržní pozici firmy.
Důležitým cílem je porozumění, že vztahy se zákazníky musí být založeny na pochopení potřeb, problémů a výzev zákazníků a našem aktivním působení pomoci tyto potřeby, problémy a výzvy řešit.
Celý modul bude velmi interaktivní, jednotlivé modely budou podrobeny kritické diskusi, s praktickými příklady a case studies s cílem hlubokého porozumění tématiky.
Struktura předmětu
Principy a specifika řízení obchodního týmu
Sales KPIs, jejich význam a praktická interpretace
Osobní rozvoj obchodníků, metody a techniky
Motivace – Jak? Kdy? Kdo?
Individuální rozvoj členů týmu – Challenge/Support model
Očima zákazníka – co chce a potřebuje od nás?
Customer Influence a decision map – kteří lidé jsou pro nás důležití a proč?
KAM – principy, význam, metody a techniky
Zpětná vazba od zákazníka – zlatý důl informací pro neustálé zlepšování, metody a techniky
Literatura:
JORDAN, J., VAZZANA: Cracking the Sales Management Code, The Secrets to Measuring and Managing Sales Performance 2011, McGrawHill
WEINBERG, M.: New Sales. Simplified. The Straight Truth About Getting Exceptional Results From Your Sales Team, 2012, Amazon
ROSEN, K.: Coaching Sales People Into Sales Champions, 1st edition, 2015, Amazon
BUTTLE, F., MAKLAN, S.: Customer Relationship Management, Concepts and technologies, 2019, Amazon
Ing. Miroslav Focht, MBA, DBA---
Přes 30 let působil v mezinárodním businessu jako CEO, President EMEA (Europe, Middle East & Africa) a člen globálního představenstva IMI plc.
