Komunikace se zpravidla dělí na verbální a neverbální. Existuje však i komunikace, která leží někde uprostřed mezi nimi. Opírá se sice o slova, svou povahou se však blíží spíše „řeči těla“. Jde o komunikaci, jež používá výrazy, které nejsou zcela záměrné nebo jejichž vliv na druhé si plně neuvědomujeme. Často tak jde i o bezděčná slova, která nám zbytečně škodí.

Nejznámější podobou této komunikace je „slovní vata“, tedy výrazy typu „prostě“, „jakoby“, „vlastně“, „tak nějak “ apod. Jejich používání odpoutává pozornost od obsahu sdělení a vyvolává dojem, že osoba, která hovoří, je nervózní či nejistá.

Existují však i další slova či obraty, kterých je vhodné se v pracovním či obchodním styku vyvarovat. Jde o výrazy, kterým zpravidla nepřisuzujeme větší význam. Jejich zrádnost, podobně jako je tomu u neverbální komunikace, však souvisí s dojmem či emocemi, které u druhé strany vyvolávají. K hlavním z nich patří obraty, které lze rozdělit do pěti skupin.

 

„Domnívám se“, „myslím“ a „vnímám“

Prvou z nich tvoří výrazy typu „myslím“ či „domnívám se“, uvozující naše sdělení. Jsou většinou pronášeny bezmyšlenkovitě, vyznívají však nejistě. Někdy působí i jako alibi pro případ, že se mýlíme. Nezaslouženě tak snižují mínění ostatních o našich schopnostech a často i naší důvěryhodnosti.

Je-li na věci, ke které se vyjadřujeme, něco, co nás znepokojuje či čeho se obáváme, je třeba to jasně uvést. V ostatních případech však uvedená slova naše sdělení zbytečně znevažují. Podobně působí i slova „věřím“, „cítím“, nebo dokonce „vnímám“, oblíbené mezi mlžícími politiky.

 

Jsou-li naše vyjádření pozitivní, jasná a sebejistá, považuje nás naše okolí za člověka na svém místě. Jsou-li negativní, váhavá a neurčitá, důvěra v naše schopnosti klesá. Konstatování „Domnívám se, že toto je nejlepší postup, který můžeme zvolit“ je tak většinou méně přesvědčivé než sdělení „Toto je náš nejlepší možný postup“. Osoba, která zvolí vyjádření druhé, bude téměř jistě považována za schopnější a důvěryhodnější.

 

„Nejde to“

Do druhé skupiny nešťastných výrazů patří obraty typu „nejde to“, „nemohu“, „to je nemožné“ apod. Používají je často odborníci, soustřeďující se na „technickou“ povahu problému, kteří nevnímají jejich dopad na druhou stranu: neuvědomují si, že jejich vyjádření působí velmi negativně. Často tak zanechávají dojem, že ve skutečnosti pomoci nechtějí, jsou k požadavku druhé strany lhostejní a o pomoc nejsou ochotni se ani pokusit.

To, co druhá strana chce slyšet a proč se na nás obrací, je konkrétní řešení. To navíc ve většině případů existuje, i když ne nutně v té podobě, kterou si představuje. Podstatně užitečnější proto je, jestliže jí problém stručně vysvětlíme a navrhneme, jak jej alespoň částečně překonat. Například tím, že se zaměříme na trochu jiné řešení.

Příkladem je situace, kdy nám naše další úkoly neumožňují vykonat určitý požadavek osobně. Můžeme přesto navrhnout, že o řešení požádáme kolegu, který je v dané oblasti velmi schopný a do problému ho plně zasvětíme. A jde-li o úkol, se kterým pomoci skutečně nemůžeme, uděláme daleko lépe, vyjádříme-li se například slovy, “Jde o oblast, ve které se příliš nevyznám, ale podívám se, kdo by vám s tímto problémem mohl pomoci“.

 

„Zkusím to“

Podobný dopad mají i bezděčná vyjádření třetí skupiny, a to obraty typu „zkusím to“ či „pokusím se o to“. I když je proneseme bez většího významu, u druhé strany vyvolávají dojem, že věc nedopadne dobře. Často ji vedou i k přesvědčení, že je to velmi pravděpodobné. 

Vyvarovat se těchto slov může být důležité především v pracovním styku. Požádá-li nás nadřízený o co nejrychlejší provedení určitého úkoly, pak naše vyjádření „pokusím se o to“ v něm zcela přirozeně (a většinou i zbytečně) vytvoří pochybnosti o našich schopnostech. Velmi pravděpodobně tak svou pozici v jeho očích podkopáváme. Správná odpověď zní, „Bude to hotovo do dvou hodin“.

 

„Není to moje vina“

I vyjádření čtvrté skupiny, tedy slova „není to moje vina“ je často bezděčná. Jeho problémem však je, že působí defenzívně: vyvolává dojem, že se potřebujeme bránit. Druhé straně tak dává najevo, že k tomu asi máme svůj důvod.

Pokud se nás druhá strana zeptá na něco, co se nepodařilo, nemusí to znamenat, že nás z toho obviňuje. Reagovat okamžitou snahou bránit se či odvracet možnost, že z chyby budeme obviněni, působí proto podezřele, a zbytečně upoutává pozornost.

Daleko lepší reakcí je snaha problém vyřešit. Vyjádřit ji můžeme například slovy,“Zjistím, co se skutečně stalo“ nebo “Zamyslím se nad tím, jak zabránit tomu, aby se to opakovalo“.

 

„To není dobrý nápad“

Poslední skupinu nepříliš šťastných vyjádření tvoří rychlá či téměř mechanická odmítání nových návrhů, například slovy „to není dobrý nápad“. Ani tato vyjádření nemusí být zcela záměrná: někdy se nám nový nápad na prvý pohled skutečně nezná. Prvý pohled však nemusí být vždy správný a v pozadí odmítání návrhů druhých může být i (nevědomý) sklon zamítat je  jen proto, že jsme s nimi nepřišli sami.

Zvláště škodlivý bývá tento sklon u vedoucích. Nejen proto, že brání novým myšlenkám a inovacím, a to ještě dříve, než bylo možné je vyzkoušet, ale i z toho důvodu, že zhoršuje vztahy na pracovišti, a omezuje tak ochotu našeho okolí ke spolupráci.  

Namísto rychlého odmítnutí či znevažování jakéhokoli nového nápadu, který se nám na prvý pohled „intuitivně“ nezdá, je vždy lepší si položit otázku “Proč by to v praxi nemohlo opravdu fungovat“.