Donedávna bývaly zažité principy, na které se člověk mohl spolehnout, a i když nebylo vše třeba úplně stoprocentní, tak s nějakým standardem se dalo počítat. Zdá se ale, že i tyhle elementární jistoty jsou v nenávratnu. Ke škodě všech.

Ukázkovým příkladem je segment služeb, typicky hotelnictví. Celosvětově jsou zažité určité standardy, podle kterých si host vybírá ubytování a tím nejjednodušším rozlišovacím prvkem jsou tzv. hvězdičky. Respektive jejich počet. Neexistuje sice žádný univerzálně platný systém, který by byl nějak právně ukotvený nebo vymahatelný, vše je založeno na principu dobrovolnosti. Ale pokud se již k tomuto principu, na základě dobrovolnosti, konkrétní ubytovací zařízení uchýlí, mělo by ho dodržovat. Důsledně. To základní členění kvality ubytování a poskytovaných služeb se všeobecně dělí do 5 základních kategorií, od jedno hvězdičkového až po pětihvězdičkové ubytování. Tato klasifikace má za cíl především sjednocení kritérií hotelových služeb pomocí jednotné metodiky při propagaci certifikovaných zařízení.

Dovolím si zároveň malý exkurs do této klasifikace. Začátkem roku 2010 vznikl nový systém přidělování hvězdiček, kdy hotelové asociace 7 zemí EU založily unii Hotelstars Union. Počet členských zemí se za dobu jejího fungování rozšířil již na 17 a v současné době aplikuje těchto 17 evropských zemí společná kritéria v udělování hvězdiček. Podotýkám, že Česká republika patří mezi země, které se přidaly na samém začátku. Hotelová klasifikace této unie má celkem 270 hodnotících kritérií, která vznikla na podkladu průzkumů očekávání hostů a potřeb trhu. Systém se opírá o povinná kritéria a dobrovolně volitelné požadavky. Není třeba zdůrazňovat, že 4 – 5 hvězdičkové hotely mají být ty nejlepší a i ty služby nebo komfort, které jinde nejde ani jako nadstandard dokoupit nebo doobjednat, bývají v těchto dvou kategoriích tím tzv. povinným nárokem, naprosto automaticky předpokládaným standardem. Jde například o minibar na pokoji.

 

 

Skok v čase, do léta roku 2022. Existuje kdesi na jihu Moravy jedno velmi malebné až kouzelné město. V něm je hotel, jeden z mála v daném městě, který má už mnoho let označení 4 *. A právem! Do tohoto hotelu osobně jezdím už od roku 2010, od roku 2016 naprosto pravidelně každý rok. Vždy se těším, vždy po příjezdu mám nejen pomyslný, ale faktický úsměv na rtech, že jsem opět přijel a při odjezdu se ve mě mísí pocity spokojenosti, že jsem tam opět byl a pocity smutku, že odjíždím. Jen letos to mělo trochu pachuť. Po příchodu na pokoj mě čekal na konferenčním stolku leták se zprávou roku, tedy, s názvem Minibary trochu jinak.

 

Přečtěte si sami autentické znění letáku:

Přátelé, od letošního roku dochází ke změně principu fungování pokojových minibarů. Sami jsme dlouho zvažovali, jakou cestou se vydat, abychom se vyhnuli problémům s prošlým nebo zmizelým zbožím a zároveň Vám nesnížili komfort pobytu.

Nakonec jsme vybrali tuhle variantu. Host na pokoji najde už jen kávové kapsle (mlíčko, cukr) a láhve vody. Tento sortiment a v pokojích Deluxe při objednávce napřímo ještě láhev vína je součástí ceny a konzumace těchto položek už nebude nijak zpoplatněna. Další sortiment v minibaru není; ten si ale můžete podle libosti objednat a to buď osobně nebo telefonicky na recepci nebo prostřednictvím kartičky během pobytového úklidu Vašeho pokoje. Položky, které si objednáte budou automaticky natíženy na Váš hotelový účet.

Co nás k tomu vede? Jednak je to proto, že potravinám v minibarech často procházela expirační doba a prošlé se likvidovaly. Prostě se plýtvalo.

Další výhodou prodeje přes recepci je rozmanitější výběr např. vína, vody, piva. Kvalitativní i cenový. V recepci je obvykle vychlazeno např. 10 druhů vína, což Vám umožňuje širší výběr. Nechceme Vám podsouvat nějaké „univerzální“ víno, zvolte si sami podle chuti.

Ne nepodstatným důvodem je také mizení minibarů. Ne, ledničky nemizí, ale jejich náplň ano a to poměrně ve velkém rozsahu. A ani to není fér, protože manko z potravin, které zmizí, je de facto rozloženo do ceny pokoje vás všech.

Doufáme, že tato na první pohled možná nepříliš populární opatření pochopíte. Věříme, že tu trošku nepohodlí spočívající v telefonátu a objednávce do recepce místo pouhého otevření dveří minibaru s námi snesete.

Díky, za spolupráci.

 

Také vám to přijde divné? Nebo jsem v tom překvapení či rozhořčení sám? Zkusím si to vzít popořádku.

A začnu hned v prvním odstavci. Rovnou v prvním odstavci dostanu jako host 4 * hotelu ránu přímo mezi oči, kdy mi za prvé sdělují, že si sami neumí ohlídat datum spotřeby u jednotlivých položek (které jsou ale trvanlivé a mají většinou dlouhou, několika měsíční expiraci) a k tomu dodávají, že preventivně očekávají, že každý host je automaticky „sprostý podezřelý“ a bude konzumovat bez placení. Čili jde o automatické negativní smýšlení o platících hostech, kteří mohou jen příjemně překvapit tehdy, pokud by něco nekonzumovali bez placení. Jo vlastně nemohou, minibar je prázdný.

 

 

Další rána mezi oči přichází ve druhém odstavci. Sice na mě čekají lahve vody a láhev vína (protože jsem přece vážený host 4 * hotelu navíc v pokoji Deluxe), které navíc nebudou zpoplatněny (aha, takže ono to jde a umí to tyto náklady rozkalkulovat do ceny pokoje?). Ale co to ostatní? Ano, mám možnost si cokoli, co v minibaru není, objednat na recepci a následně si pro to dojít nebo si pro to dojít rovnou, ale to v samé podstatě popírá princip minibaru, tedy, že mám jeho obsah k dispozici a okamžitě právě ve chvíli, kdy na něco dostanu chuť. Jestliže se mi stane, že ve 2 hodiny v noci dostanu chuť na pivo, limonádu nebo sladkou tyčinku, nechci se přece převlékat z pyžama a přes celý hotel jít až na recepci a tam si to koupit a donést zpět do pokoje. Ne! Jsem ve 4 * hotelu, chci jen vstát z postele, sáhnout do minibaru a rovnou konzumovat! Stejný nesmysl je, pokud si to mohu předem objednat přes úklidovou kartičku na pokoji. Vzhledem k tomu, že úklid probíhá jednou denně, někdy v průběhu dne, tak za prvé přece nevím, jestli večer dostanu chuť na pivo nebo tyčinku, za druhé, když pokojská tuto kartičku objeví, tak donese to do pokoje okamžitě, nebo až druhý den při dalším úklidu? A za třetí, to už si v průběhu dne mohu dojít sám na tu recepci nebo kamkoli jinam, abych to večer v pokoji měl. A nakonec tohoto druhého odstavce mě úplně šokoval ten použitý výraz „natíženy“. Chápu, zřejmě jde o nějaký hotelový žargon či slang, ale kromě toho, že si nemusím (jakožto polehčující okolnost) uvědomovat, že jde o slang, tak by to šlo přeci napsat lidštěji. Tímto mi říkají, že nic v minibaru nemám a pokud si budu chtít něco objednat, tak mi to ještě přitíží! Jak přitíží? Ve vnímání mě, jakožto platícího hosta 4 * hotelu v očích jeho zaměstnanců? Vždyť by přeci šlo napsat jednoduché a srozumitelné – bude Vám připočítáno (nebo připsáno) k Vašemu hotelovému účtu.

Třetí odstavec a rovnou dvojitá rána mezi hostovy oči. Za prvé opakují informaci z prvního odstavce, že potravinám procházela expirační doba a za druhé, že se tím pádem plýtvalo. Neplýtvalo! V žádném případě není hostova chyba, že si management hotelu nedokáže zajistit (ať už skrze pokojské nebo nějakého konkrétního room managera), aby potravinám neprocházela doba trvanlivosti. A jen poznámka, řeklo by se pod čarou – když už se tak často odkazují na plýtvání, tak neustále zapnutý prázdný minibar v podobě ledničky není plýtvání elektrickou energií?

 

 

Čtvrtý odstavec letáku je spíše úsměvný a zároveň v podstatě popírá vše, co napsali ve třech předchozích odstavcích. Sdělují mi totiž, že v zájmu o hosta a v souladu s jejich pojetím neplýtvání si mohu na recepci vybrat z více druhů vína dle své chuti a nechtějí mi podouvat nějaké „univerzální“ víno mimo moji chuť. Proč tedy na pokojích Deluxe, jak popsáno ve druhém odstavci, je součástí ceny pokoje i láhev vína, u které jsem si ale předem nemohl vybrat nejen kvalitu nebo odrůdu, ale dokonce ani to, zda bude červené nebo bílé. Prostě na pokoji čeká nějaká lahev vína, je v ceně a tady ho hoste máš. Absolutní rozpor informací v jednom letáku, od jednoho autora pro toho stejného hosta. A to není plýtvání?

Pátý odstavec ještě přitvrzuje. Nejdřív je mi oznámeno, že mizí minibary (jak vtipné!). Tento nepovedený vtípek je hned vysvětlen, že nemizí samotná lednice, ale její obsah. Navíc ve velkém rozsahu a tím vzniká 4 * hotelu manko. No a kdo za to může? V rámci kolektivní viny všichni hosté, i ti, kteří, například jako já, z minibaru nikdy nic neukradli a vždy všechno případně zkonzumované zaplatili. Zde je ale každý host zkrátka předem sprostý podezřelý. V rámci kolektivní viny pak tedy nejen, že nyní trpím tím, že nejsou dodrženy mezinárodní standardy odpovídající 4 hvězdičkám, ale ještě zjišťuji, že mi tedy v posledních několika letech bylo k mému hotelovému účtu „natíženo“ manko, které způsobili jiní hosté. Díky za informaci, to potěší!

Poslední odstavec letáku pak už je čistý výsměch hostovi do obličeje, který právě schytal několik přesně mířených ran mezi oči. Ne, toto opatření vážně nechápu, navíc jako host 4 * hotelu nechci snášet „tu trošku“ nepohodlí spočívající v objednávce na recepci, o které píšou, protože přesně co chci je, abych měl možnost právě toho „pouhého otevření dveří minibaru“ a z něj okamžité konzumace. Protože právě k tomu jsou minibary na pokojích určeny a mimo jiné právě proto se označuje hotel 4 hvězdičkami. Protože ty značí rozsah poskytovaných služeb. A předpokládám, že právě proto do nich hosté jezdí a nejezdí například do hotelů 3 hvězdičkových nebo 2 hvězdičkových.

 

Kam to bude navíc pokračovat? Příště mi bude letákem oznámeno, že ručníky v koupelně na zemi ležící již neznamenají pokyn pokojské k jejich výměně, protože se tím plýtvalo a někteří hosté si chtěli nechat vyměnit ručník třeba každý den? Nebo se vrátíme k pokojům bez televizí, protože se z ovladačů ztrácely baterky? Nebo se prostě jen mění celý segment služeb, kdy ceny ubytování zůstávají vysoké (jsme přeci 4 * hotel), ale kvalita poskytovaných služeb klesá (nenecháme si přeci diktovat, jaké služby máme poskytovat, my jsme 4 * hotel!)

Připomíná mi to okřídlený citát ze slavné divadelní hry od českého génia Járy Cimrmana, který v parafrázi zní - Otevřel si hospodu, ale štvalo ho, že mu tam chodili lidi….

 

P.S.: ….a to se nezmiňuji o tom, že jsou v letáku i gramatické chyby.